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今年“雙11”，槽點多、熱度高是消費輿情的最大特點。中國消費者協會日前披露的《“雙11”消費維權輿情分析報告》顯示，10月20日-11月15日，通過輿情監測系統共監測到“吐槽類”“消費維權”信息2045862條，占“消費維權”信息總量的14.31%。消費負面信息主要集中在直播帶貨、不合理規則兩個方面。

直播帶貨：刷單售假頻“翻車”

直播帶貨的“槽點”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務滿意度低、體驗較差兩個方面。

某明星直播帶貨，當天成交1323臺，退款1012臺，退款率高達76.4%;在“圍觀”某人氣藝人直播的311萬人中，只有不到11萬人是“真人”，其他觀眾都是“機器人粉絲”。

一方面，觀看人數吹牛、銷售數據“注水”等“影響力”指標的造假，已經形成一條產業鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報等同業競爭也污染了直播生態。

直播帶貨雖然火爆，但相當一部分只顧著聚流量、擴銷量的商家其實并沒有相應的售后服務體系;同時，商家、主播之間責任界定不清晰，遇到售后問題時互相“踢皮球”，進而引發消費者圍觀吐槽。

不合理規則：套路繁復算計太深

根據中消協的輿情報告，“雙11”期間促銷規則相關輿情集中在三個方面：一是電商選擇性推送優惠券精準殺熟;平臺利用算法技術給不同類型消費者數據“畫像”并量身定制更“懂你”的商品和服務，老用戶看到的價格比新用戶貴，或搜索到的結果比新用戶少。而蒙受損失的消費者一旦識破套路，即通過網絡吐槽表達不滿。

二是不合并付尾款不能使用滿減優惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、“雙11”當天不能退款等“硬規則”引發的無奈“吐槽”熱度持續時間較長。

三是諸如計算滿減、津貼、紅包、合并購買等堪比數學考題的玩法抬高了消費者的時間成本，降低了便捷感體驗，導致“尾款人”熱情下降。

兩大消費槽點釋放三大信號

報告指出，輿情中呈現的部分領域消費者逐漸回流線下的態勢，提醒業態解構與重塑或正悄然進行，相關經營主體必須要有敏銳感知與快速反應。今年“雙11”輿情數據已密集釋放出三個方面的信號：

一是以各種形式隱匿于網絡經濟“灰色地帶”的“大數據殺熟、不公平不合理定價、拒絕交易以及二選一”等將面臨被法律法規清晰界定、有效追責。

以11月10日市場監管總局公布的《關于平臺經濟領域的反壟斷指南》(征求意見稿)為標志，網絡平臺經濟領域中各種最終將不同程度損害消費者合法權益的行為均被細化至毫厘的條款精準鎖定。

二是無論單純靠流量思維主導促銷的老套路，還是依據“社交算法”設計的所謂新玩法，或都將面臨解構性變革，行業領域的消費生態重塑或將開啟。

傳統商超在重塑品牌理念、商品結構及零售體驗方面的創意活動和各種本地服務正加速線上“購客”的線下回流，線下線上的優惠力度趨同、邊界模糊等新變化新趨勢，也預示著更接地氣、更聚人氣的消費新模式已開始“攻城略地”，更有智慧、更具理性的“新消費時代”或將開啟。

三是以“社交算法”、直播帶貨等為代表的新技術、新業態在用腳投票的消費行為選擇面前，“自我革命”、迭代更新的速度或將加快。

“流量至上”的單一價值導向正不斷被質疑，對大數據和算法推薦應更有“溫度”更有擔當的輿論期待與立法設計，都將成為其加速變革的助燃劑;而能否審時度勢對算法應用劃定合理邊界，也考量著相關經營主體與監管力量、消費主流人群良性互動的智慧。(記者 閻密)

關鍵詞： 直播帶貨