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去年年底以來(lái)，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家廣電總局、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室相繼發(fā)布規(guī)范直播營(yíng)銷的政策規(guī)定，高速發(fā)展的直播帶貨行業(yè)迎來(lái)合規(guī)化整頓。不過(guò)，參與者繁多龐雜、自律水平參差不齊的直播帶貨領(lǐng)域，仍存在虛假營(yíng)銷誘導(dǎo)下單、消費(fèi)者想維權(quán)卻障礙重重的亂象。

無(wú)從查證

部分直播間內(nèi)容“閱后即焚”

不久前，呂女士在某二手奢侈品商家的直播間里花數(shù)千元買了一個(gè)箱包。“直播時(shí)說(shuō)只有一個(gè)指甲印，我就直接拍下付款了，收到包后發(fā)現(xiàn)，很多嚴(yán)重的磨損主播根本沒(méi)有展示。”當(dāng)她質(zhì)疑商家售出的商品“貨不對(duì)版”，試圖與商家溝通維權(quán)時(shí)，呂女士卻發(fā)現(xiàn)，自己手中拿不出證明商家直播間承諾內(nèi)容的有力“證據(jù)”。

呂女士的遭遇在二手奢侈品電商直播間里并非特例。“這個(gè)包今天真是撿漏了，上一次賣掉的同等成色要比今天貴1000塊，寶寶們拼手速吧。”“專柜一萬(wàn)多，現(xiàn)在只要兩千，就能買到輕微使用痕跡的同款正品包包。”在多家品牌的直播間里，伶牙俐齒的商家主播用“機(jī)不可失”“超低價(jià)”等字眼，刺激消費(fèi)者快速下單。

然而，這些對(duì)商品的描述、承諾往往在直播結(jié)束后就無(wú)從尋覓。“出了直播間，不退不換。”“瑕疵、顏色均以直播間為準(zhǔn)。”當(dāng)記者在妃魚、心上等幾家二手奢侈品直播間里咨詢時(shí)，均得到了這樣的答復(fù)。不少消費(fèi)者反映，直播結(jié)束后，當(dāng)收到的商品與直播間描述的不符，因?yàn)橹辈ラg沒(méi)有回放入口，自己往往在與商家理論時(shí)“有理說(shuō)不清”。

不僅是二手奢侈品，不少在直播間里購(gòu)買服裝、食品的消費(fèi)者，也遇到過(guò)貨不對(duì)版的情況。“直播間展示的是皮草，收到以后是短絨，跟商家在直播間展示的樣品根本就不是同一款。”“直播間說(shuō)是原切牛排，收到后發(fā)現(xiàn)根本就是合成肉。”當(dāng)消費(fèi)者在與商家溝通維權(quán)時(shí)，很多直播間的信息卻“閱后即焚”，無(wú)法回看。

記者在幾家主流直播電商平臺(tái)上查閱后發(fā)現(xiàn)，淘寶、快手平臺(tái)上已經(jīng)設(shè)有支持直播回放的功能，如李佳琦直播間內(nèi)，從2019年10月21日至今一年多的大部分場(chǎng)次均可全程回放，薇婭直播間的回放合集也可回溯到2020年1月。而在抖音上，記者并未找到直播回放觀看的入口。記者向抖音方面求證時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，平臺(tái)暫無(wú)直播回看功能方面的進(jìn)展可披露。

不能全信

“眼見(jiàn)為實(shí)”其實(shí)照劇本演戲

在直播電商興起初期，除了直播間里價(jià)格相對(duì)優(yōu)惠以外，不少人都是被其“所見(jiàn)即所得”和沉浸式購(gòu)物的特點(diǎn)所吸引。但如今，不少商家卻把“眼見(jiàn)為實(shí)”變成了充滿技巧甚至謊言的鬧劇。

喜歡在直播間購(gòu)物的韓女士稱，自己如今對(duì)于鏡頭前老板聲淚俱下稱賠本賺人氣、虧本補(bǔ)貼粉絲的劇情已經(jīng)有了“免疫力”。她回憶起一個(gè)多月前看到的一場(chǎng)極其夸張的帶貨直播，仍然哭笑不得。在這場(chǎng)直播里，老板聲稱自己所賣的項(xiàng)鏈在商場(chǎng)里售價(jià)上千元，并號(hào)稱是鑲嵌了一顆鉆石的鍍金項(xiàng)鏈。“為了做公益，為了銷售額破億，我們今天直播間價(jià)格補(bǔ)貼到98元!”老板“忍痛”報(bào)出價(jià)格的同時(shí)，鏡頭前另一位主播則扯破了嗓子喊道，“你自己還在開拖拉機(jī)，做什么公益!從開始到現(xiàn)在，都虧了兩千多萬(wàn)了!”

主播現(xiàn)場(chǎng)與廠家砍價(jià)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部一個(gè)唱白臉一個(gè)唱紅臉給“福利價(jià)”……帶貨直播間里，這樣的沖突性劇情如家常便飯。在某電商平臺(tái)上，以“直播腳本”為關(guān)鍵詞搜索，輕易就能買到一份囊括幾百乃至上千套直播腳本的素材，售價(jià)在幾元到幾百元間。一份十多元的腳本素材里，從產(chǎn)品包裝到銷售套路、引導(dǎo)成交話術(shù)，或是量身定制直播帶貨的劇本，一應(yīng)俱全。

一位提供直播電商腳本策劃服務(wù)的店員給記者支招，“沖突性內(nèi)容更容易吸引人”，即便是給食品帶貨，他們也無(wú)需試吃就能寫出令人滿意的劇本，“我們會(huì)寫好整個(gè)直播稿，主播按照稿子來(lái)就可以了哦。”

應(yīng)對(duì)之策

直播電商監(jiān)管需形成合力

對(duì)于直播帶貨無(wú)回放、用戶維權(quán)難的問(wèn)題，監(jiān)管部門已經(jīng)做出了明確規(guī)定。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局此前公布的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》中規(guī)定，直播營(yíng)銷平臺(tái)應(yīng)當(dāng)記錄、保存直播內(nèi)容，保存時(shí)間不少于六十日，并提供直播內(nèi)容回看功能;直播內(nèi)容中的商品和服務(wù)信息、交易信息，保存時(shí)間自交易完成之日起不少于三年。

“增加回放功能對(duì)大平臺(tái)來(lái)說(shuō)沒(méi)什么技術(shù)難度，主要還是平臺(tái)有沒(méi)有意愿去做。比如某些早期以秀場(chǎng)直播為主的平臺(tái)，增加直播回看功能的意愿就比較弱，因?yàn)樾銏?chǎng)直播更希望粉絲現(xiàn)場(chǎng)參與、打賞。但一旦涉足直播帶貨領(lǐng)域，這個(gè)功能就是平臺(tái)規(guī)范所必須具備的了。”一家大型電商平臺(tái)資深從業(yè)人士告訴記者。

從2020年上半年的火爆到下半年的冷靜，直播帶貨的口碑大起大落也印證了行業(yè)亟須規(guī)范化發(fā)展。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江建議，不同監(jiān)管部門之間需要形成協(xié)同監(jiān)管的合力，凡是為直播商家提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布服務(wù)的，尤其是開通入駐功能的，必須履行電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。(記者 孫奇茹)

關(guān)鍵詞： 直播電商 閱后即焚 監(jiān)管